客户体验能力体系

体验在企业中发展的三个阶段

1. 体验意识形成（体验的理念、概念、内涵、文化等）

2. 体验能力培养（方法、技能、流程、技术等）

3. 体验创新（场景、交互、内容等）

‍

企业只有具备了体验运营的能力，才能对技术、方法、流程进行组合和运用，具备进行体验创新的条件。

‍

X-Wheel体验能力框架

• 客户旅程管理

• 战略与愿景

• 研究与洞察

• 设计与创新

• 开发与交付

• 测量与分析

‍

​

• 飞轮的唯一核心：X，即客户体验

• 客户旅程管理：是客户体验形成的基石，所以最接近X，相当于飞轮轴心X的轴承

• 外环的：战略与愿景、研究与洞察、设计与创新、开发与交付、测量与分析，这5项能力，围绕这客户旅程管理，支持企业和组织为客户提供端到端的体验。

‍

制定体验能力建设计划

第一步：调查研究

• 输入：企业内各个不同部门的同事（代表+高级管理层）

• 工具：客户体验能力评估表.xlsx

• 输出：访谈记录/打分表

• 时间预估：1-2周

‍

第二步：分析能力现状

• 客户体验能力评估表中，每个能力体系，分为3个等级
  初级：没有开展此项能力涉及的各项活动，或者开展过但频次很少，执行过程不够专业和严谨。
  中级：严格开展过此项能力所涉及的大部分活动（严格开展包括：开展频次、过程、和结果质量须达到较高水平）
  高级：严格开展过所有能力项中的所有活动，开展频次达到要求，过程和结果专业、严谨。

然后汇总统计所有被访者的评估结果（例如：下表，人数为单位）

• 时间预估：2-3周

‍

第三步：构思行动项目

• 输入：根据第二步确定需要提升的能力项

• 工具：头脑风暴

• 输出：提升能力项优先级排序（优先级矩阵）、能力项提升清单
  ​​

第四步：创建行动计划

计划应该包括如下内容：

• 能力提升的目标

• 能力提升的项目清单

• 项目成功的标准

• 主导方和参与方

• 项目所需资源

• 立即开展的工作项