客户体验能力体系
本文深入探讨了客户体验能力体系的构建。企业体验发展历经意识形成、能力培养和体验创新三个阶段,其中能力培养是实现创新的关键。文章提出了X-Wheel体验能力框架,其核心是客户体验(X),以客户旅程管理为基石,并由战略与愿景、研究与洞察、设计与创新、开发与交付、测量与分析这五项外环能力共同支撑,旨在提供端到端的客户体验。为有效建设体验能力,需遵循四步计划:首先,通过跨部门调查研究评估当前能力现状;其次,分析评估结果,将能力水平划分为初级、中级、高级;接着,构思并优先排序需提升的行动项目;最后,制定详细的行动计划,明确目标、项目、成功标准、职责和所需资源。